Bu yazı, Sigorta Bilgi ve Gözetim Merkezi’nin teknoloji dergisi “BİLGİ“de yayınlanan yazımdan alınmıştır.
for english: https://www.sbm.org.tr/dergi/10/#28
*************************************************************************************
Hizmet sektöründe yer alan her IT şirketinin en önemli süreçlerinden birisi Talep Yönetimi sürecidir.
Talep Yönetimi denilince genellikle Çağrı Yönetimi ile bir anlam karmaşası yaşandığı gözlemlenmektedir. Talep Yönetimi aslında Çağrı Yönetimi sürecinin bir alt sürecidir. Talep Yönetimi sürecini doğru konumlandırabilmek için öncelikle Çağrı Yönetimi sürecinin doğru bir şekilde yapılandırılması ve bu süreçlerin çıktılarının Talep Yönetimi sürecinin bir girdisi olacak şekilde bir tasarım yapılması gerekmektedir. Bu konuyu ilerleyen bölümlerde daha detaylı anlatmaya çalışacağım.
ITIL ve Talep Yönetimi İlişkisi
Talep Yönetimi sürecine ait iyi uygulama örneklerini incelediğimizde ITIL baz alınarak oluşturulduğunu gözlemleyebilirsiniz. Dolayısıyla yazıya biraz ITIL dan bahsederek başlamak doğru olacaktır.
ITIL (Information Technologies Infrastructure Library- Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi) BT servislerini eksiksiz ve en iyi kalitede yönetmek için geliştirilmiş ve servis yönetimini en iyi şekilde sürdürmek için kullanıcılara rehberlik etmektedir. ITIL, doğru servislerin, doğru müşterilere, müşteri ihtiyaçları göz önüne alınarak tasarlanması ve mümkün olduğu kadar yüksek verimlilikle çalıştırılması esaslarına dayanan; tüm bu şartlar sağlandıktan sonra ise servislerin sürekli olarak iyileştirilmesini öngören endüstriyel bir “best practice” ( en iyi uygulamalar ) kütüphanesidir.
Fakat ITIL bize servislerimiz ile ilgili yapılması gerekenleri doğrudan göstermez; bunun nedeni her işletmenin farklı servislere, her servisin ise farklı işlemlere ihtiyaç duymasıdır. Ancak genel olarak servis mimarisini ve bu mimarinin oluşturulması veya iyileştirilmesi için takip edilmesi gereken tüm yolları açıkça gösterir. Talep Yönetimi de ITIL ın rehberlik ettiği konulardan yalnızca bir tanesidir.
Çağrı Yönetimi
Çağrı Yönetimi sürecinin en kilit noktası, tüm çağrıların Merkezi bir sistemde toplanmasını sağlamaktır. İster iç kullanıcı, ister dış kullanıcı olsun, gelen tüm çağrılar Merkezi bir sistem üzerinde tutulmalı ve burada kategorize edilmelidir. Tüm raporlamalar bu Merkezi sistem üzerinden yapılmalı ve sonrasında oluşacak çözüm süreçleri de yine buradan yönetilmelidir.
Gelen çağrılar çoğunlukla 4 ayrı kategoriye ayrılır. Bunlar;
1. Yardım
2. İstek
3. Hata
4. Talep
şeklindedir.
Bu tipleri kısaca açıklayacak olursak;
1. Yardım : Verilen hizmetlerle ilgili bir kullanıcı rehberliği ihtiyacı olan çağrılar için kullanılır. Örneğin; şifreyi yenileme işleminin nereden yapılacağı ile ilgili bir çağrı bu kategoriye girer. Bu tip çağrılar First Level Support diye adlandırılan 1. Seviye Destek ekipleri ile çözümlenecek konulardır.
2. İstek : Mevcut Hizmet ve servislere erişim talepleri istek tipindeki çağrılar olara sınıflandırılır. Bu tip çağrılar da Seviye Destek ekipleri ile çözümlenebilir. Buradaki çağrı tipine, mevcut bir web uygulaması ekranına bir kullanıcının erişim yetkisi verilmesini örnek olarak gösterebiliriz.
3. Hata(Sorun) : Bir servis ya da hizmetin beklenen fonksiyonlarını yerine getiremediği durumlardır. Bu durumda gelen çağrılar hızlıca irdelenmeli ve hatanın önem/aciliyet durumuna göre Seviye destek birimlerine ya da ilgili iş birimlerine bildirilmesi gerekmektedir.
4. Talep : Bu yazının konusu olan Talep Yönetimi aslında bu Çağrı tipi ile başlamaktadır. Talep tipindeki çağrıları yeni bir servis ya da Hizmet talebi olarak tanımlayabiliriz. Bu tip bir Çağrı geldiğinde aslında Talep Yönetimi süreci başlamış olur.
Talep Yönetimi Süreci
Yukarıda da bahsedildiği üzere aslında gelen çağrıların Yardım, İstek ya da Hata kategorisinde olması durumunda bu çağrılar genellikle 1. Seviye ya da 2.Seviye destek birimleri ile çözümlenebilmektedir.
Eğer gelen çağrı “Yeni Servis/Hizmet Talebi” şeklinde ise bu talep öncelikle kurumunuzda taleplerin yönetiminden sorumlu ekibe aktarılmalıdır.
Talep Yönetimi birimine aktarılan tüm talepler için -eğer kurumunuzda bir proje yönetim ofisi var ise- öncelikle talep mi proje mi kararı verilmelidir. Bu sınıflandırmanın amacı; gelen isteğin kapsamlı bir talep olması durumunda paydaşların da sürece dahil edilmesi ile proje olarak takip edilmesi ve sürecin daha verimli yönetilmesini sağlamaktır.
Özetlersek, gelen istek nispeten daha küçük boyutta bir istek ise, talep ilgili iş birimine aktarılmalı iken; daha geniş kapsamlı ve paydaş sayısı nispeten daha çok olan talepler proje olarak ele alınmalı ve Proje Yönetim Ofisine yönlendirilmelidir.
Kurumunuza gelen tüm taleplerin değerlendirilmesi ve önceliklendirilmesi sürecin 2. adımı olmalıdır. Bu işlem için kurum içerisinde farklı bölümlerde çalışan kişilerden oluşturabileceğiniz bir Talep Değerlendirme ve Önceliklendirme Komitesi kurabilir ve periyodik olarak (örneğin ayda 1) toplanan bu komite ile talepleri değerlendirebilirsiniz. Bu sayede tüm talepler, önem / öncelik derecesine göre kategorize edilebilir.
Önceliklendirme kriterlerinden bazılarını aşağıda görüntüleyebilirsiniz:
Bu bilgiler ışığında tüm talepler niteliğine göre ilgili İş Birimi Portföylerine ya da Proje Yönetim Ofisine aktarılır.
Talep tipindeki istekler Servis Masası ürününüz üzerinden daha önce tanımlanmış süreçlerinize göre yönetilmeli ve izlenmelidir. Proje tipindeki istekler ise Proje Yönetim aracınız üzerinden izlenmeli ve kontrol edilmelidir.
Proje tipindeki talepler Servis Masası ve varsa Talep Değerlendirme Komiteniz tarafından ölçeklendirilmeli ve Proje Yönetim Ofisinize aktarılmalıdır.
Aşağıda proje ölçeklendirme kriterlerinden bazılarını görüntüleyebilirsiniz:
Ölçeklendirme sonucuna göre projeler genellikle (her kurumda farklı olabilir) kategorize edilir. Çünkü projelerin yönetimi de bu kategorizasyonlara göre farklılar gösterebilir. Örneğin X tipi bir projede Maliyet Yönetimi planı yapılması beklenmezken; Y tipi bir projede hem Maliyet Yönetimi planı hem de Risk Yönetimi planının yapılması kurumunuz tarafından beklenebilir.
Dünya genelinde çoğunlukla kullanılan ve iyi uygulama örneklerini incelediğimizde bizim de kullanmaya karar verdiğimiz proje kategorizasyon tipleri Küçük, Orta ve Büyük proje şeklindedir.
Örnek(*) bir ölçeklendirme bazlı yönetim şeklini aşağıda görüntüleyebilirsiniz:
(*)https://hcis.healthcare.uiowa.edu
Sonraki adımda, ölçeklendirilen ve önceliklendirilen tüm talep ve projeler ilgili birimlere dağıtılmalıdır. Sorumlu ekipler tarafından yürütülen bu isteklerin genel takibi Merkezi Talep Yönetimi ekibi tarafından belirli periyotlar ile kontrol edilmeli ve aksayan durumlarda derhal müdahele edilmelidir.
Haftalık olarak yapılan değerlendirme toplantıları ile bu taleplerin gözden geçirilmesi ve son durum bilgilerinin alınması izleme ve kontrol sürecinin en önemli adımı olacaktır. Bu işlemlerin periyodik olarak yapılması ve sürekli raporlanması büyük önem arzetmektedir.
Bu işlemlerin mümkün ise otomasyona dönüştürülmesi, kurumunuz adına önemli maliyet avantajları yaratabilir. Örneğin yürütülen tüm projelerin haftalık olarak yönetime raporlanması işleminin otomasyona alınması sayesinde projelerin durumları, tamamlanma oranları, maliyet bilgileri, haftalık olarak tamamlanan işler ve gelecek hafta yapılacak işler gibi bilgilere anlık olarak erişilebilmesi sağlanabilir.
Değerlendirmeler sırasında tamamlandığı tespit edilen tüm talepler de bu raporlamalarda gösterilmeli ve üst yönetim bilgilendirilmelidir.
Talep Yönetimi ile Performans Değerlendirme
Tamamlanan her talep ve proje için genellikle performans değerlendirmeleri de yapılmalıdır. İyi uygulama örneklerini incelediğimizde, çoğunlukla talep ve proje tipi için 2 ayrı Proje Başarı Puanı hesaplamasının yapılabileceği gözlemlenmiş olup, aşağıda kullanılabilecek hesaplama kriterleri ile ilgili örnek bilgilere ulaşabilirsiniz.
Talepler için Örnek Performans Değerlendirme Kriterleri
Projeler için Örnek Performans Değerlendirme Kriterleri
Bu değerlendirmeler ekiplerinizin yıl sonu performans değerlendirmesinde belirli bir oranda olacak şekilde bir girdi olarak kullanılabilir ve bu sayede daha ölçülebilir KPI metrikleri oluşturabilirsiniz.
Bu sürece ilaveten hazırlanabilecek dashboardlar ile de üst yönetimin çalışan performanslarını izlemesi sağlanabilir. Aşağıdaki şekilde örnek bir dashboard görselini inceleyebilirsiniz.
Örnek Proje Başarı Skoru Dashboardu
Talep Yönetimi Özet Döngüsü
Talep Yönetimi her kurumun kendi ihtiyaçları doğrultusunda tasarlayabileceği bir süreçtir. Bu yazıda sizlere özet olarak Talep Yönetiminin kurumunuzda nasıl yapılandırılabileceği ile ilgili bilgiler vermeye çalıştım. Ama nihai durumda bu süreç kurumdan kuruma birçok farklılık gösterebilir. Burada tamamen yeni bir Talep Yönetimi süreci oturtmaya çalışan kurumlara genel bir fikir vermesi hedeflenmiştir.
Aşağıdaki görselde de tüm bu sürecin özet döngüsünü inceleyebilirsiniz:
Sonuç olarak, Talep Yönetimi Sürecinizi yukarıda anahatlarıyla bahsetmeye çalıştığım gibi oluşturabilirseniz, aşağıdaki gibi birçok kazanım elde edebilirsiniz:
• Süreç hakimiyetini sağlamak; görev ve sorumlulukları belirlemek,
• BT hedeflerinin iş ile uyumlu olmasını desteklemek,
• İş ile uyumlu performans kriterlerin tanımlanmasını sağlamak,
• Müşteri ve tedarikçilerle hizmet seviyesi anlaşmalarının imzalanmasını ve bunların izlenmesini sağlamak,
• Kapasite kullanımının ve tedariğinin optimize edilmesi sürecini desteklemek,
• Çalışan memnuniyetini desteklemek.
Saygılarımla,
Erkan ÇİNKO, MSc, PMP, PSM I
Erkan Çinko 